Soluzione realizzata da Talea Consulting
Settore: Multisettore
Funzione: Logistica
Esigenza
In un contesto caratterizzato da volumi elevati di spedizioni e da una crescente richiesta di gestione dei reclami, il coordinamento tra amministrazione, segreteria, ufficio assicurativo, sedi operative e clienti rappresenta un elemento centrale per garantire qualità del servizio, tempestività e controllo.
La gestione dei sinistri e dei reclami richiede infatti un processo strutturato, capace di raccogliere informazioni, documenti e comunicazioni da più attori, mantenendo sempre tracciabilità e visibilità sullo stato di avanzamento di ogni pratica.
Prima dell’intervento, la gestione delle pratiche di sinistro era frammentata tra diversi applicativi, procedure non integrate e canali tradizionali come telefono ed e-mail.
Il cliente era spesso costretto a contattare manualmente la filiale per aprire o seguire una pratica, mentre gli uffici interni dovevano coordinare raccolta documentale, valutazioni, comunicazioni e aggiornamenti attraverso attività operative ripetitive e poco automatizzate.
Questa modalità rallentava l’attivazione delle pratiche da parte dell’ufficio assicurativo, aumentava il carico amministrativo e rendeva più complessa la gestione del rimborso.
L’esigenza era quindi chiara: standardizzare e automatizzare l’intero ciclo di vita del reclamo, riducendo il data entry, migliorando lo scambio di informazioni tra gli attori coinvolti e offrendo al cliente un canale digitale guidato per l’invio della documentazione.
Realizzazione
Talea Consulting ha supportato il cliente nell’introduzione di una soluzione integrata basata su ARXivar Document & Workflow Platform e infrastruttura Microsoft Azure, con l’obiettivo di trasformare la gestione dei reclami in un processo digitale end-to-end.
La piattaforma consente di gestire l’intero iter:
- l’inserimento del sinistro sul sito aziendale;
- la generazione del modello di apertura pratica;
- la fascicolazione automatica dei documenti;
- la valutazione preliminare;
- la richiesta di documentazione al cliente;
- la comunicazione con gli uffici preposti.
Attraverso l’integrazione con gli applicativi aziendali, le pratiche vengono smistate automaticamente alla sede competente, mentre documenti, allegati e comunicazioni vengono raccolti in un hub documentale centralizzato, accessibile e monitorabile in tempo reale.
Il cliente può inoltre utilizzare un portale dedicato per inviare la documentazione in modo guidato e seguire autonomamente lo stato di avanzamento della pratica, riducendo la necessità di contatti manuali con la filiale.
Risultati
La nuova gestione digitale dei reclami ha permesso di ottenere un miglioramento significativo in termini di efficienza, controllo e qualità del servizio.
I risultati principali includono una riduzione dell’80% dei tempi di gestione e risoluzione delle pratiche di sinistro e un calo del 90% delle e-mail legate all’invio della documentazione.
La soluzione consente inoltre di tracciare oltre 150.000 spedizioni all’anno e gestire in modo monitorato circa 50.000 reclami annui, garantendo maggiore trasparenza sull’intero processo.
Grazie alla centralizzazione dei documenti, alla riduzione delle attività manuali e alla disponibilità di aggiornamenti in tempo reale, l’azienda ha reso il servizio più rapido, più ordinato e più accessibile per i clienti.
In sintesi, il progetto ha trasformato un processo operativo frammentato in un flusso digitale integrato, capace di migliorare l’esperienza del cliente, ridurre i tempi interni e aumentare il controllo sulle pratiche di reclamo.
Talea Consulting
Talea Consulting è specializzata nella digitalizzazione dei processi interni delle aziende: l’innovazione che portiamo migliora la produttività, facilita il lavoro e aumenta la competitività.
Il nostro fiore all’occhiello è un team di oltre 15 Project Manager e consulenti esperti nelle migliori tecnologie e strategie di Business Process Management (BPM): grazie a loro aiutiamo centinaia di clienti a ottimizzare i flussi di informazioni, dati e documenti, che transitano quotidianamente in entrata e in uscita da un’azienda, e tra i diversi reparti.
Applichiamo le nostre competenze tecniche, di consulenza e di formazione, nella realizzazione di progetti che si adattano e migliorano i processi delle aziende nei vari dipartimenti sia integrandoci ai sistemi in uso, sia creando soluzioni frutto della nostra esperienza diretta in ambiti specifici.
