Soluzione realizzata da GESCAD
Settore: Utilities
Funzione: Assistenza
Esigenza
La gestione dei ticket di assistenza (o segnalazioni) avveniva tramite canali eterogenei (e-mail, annotazioni manuali, comunicazioni interne), con il rischio di perdita di informazioni, rallentamenti e mancanza di visibilità sullo stato delle attività.
Si presentava quindi la necessità di centralizzare la ricezione dei ticket, tracciarne l’intero ciclo di vita e semplificare l’assegnazione dei ticket ai reparti o alle singole risorse, garantendo una presa in carico più rapida e monitorabile.
Realizzazione
È stato configurato un workflow in ARXivar per la completa gestione dei ticket di assistenza, che prevede i seguenti passaggi:
1. Inserimento della richiesta:
- tramite caselle email dedicate;
- con generazione automatica della segnalazione collegata alla proposta commerciale accettata;
- con creazione del ticket direttamente in ARXivar.
2. Smistamento delle richieste al responsabile del reparto di riferimento o direttamente alla risorsa indicata dal cliente o dalla struttura interna.
3. Funzione di riassegnazione che permette di inoltrare la segnalazione ad altri colleghi, mantenendo lo storico di ogni passaggio.
4. Dashboard e reportistica per monitorare lo stato dei ticket, i carichi di lavoro e i tempi di evasione.
Il processo è stato disegnato per essere flessibile, trasparente e completamente tracciato.
Risultati
L’adozione di un workflow in ARXivar per la gestione dei ticket di assistenza ha portato a:
- Centralizzare tutte le richieste di assistenza in un unico punto.
- Ridurre in modo significativo i tempi di presa in carico grazie allo smistamento strutturato delle richieste.
- Maggiore chiarezza sulle responsabilità e sullo stato di avanzamento dei ticket.
- Eliminazione del rischio di perdita o duplicazione delle segnalazioni.
- Possibilità di monitorare livelli di servizio, carichi operativi e performance del team.
- Miglioramento della qualità del servizio al cliente grazie a un processo più ordinato e responsive.
GESCAD
Gescad dal 1989 affianca i propri clienti per analizzarne le esigenze e sposarne gli obiettivi di sviluppo fornendo soluzioni tecnologiche integrate finalizzate al miglioramento dell'efficienza.
Oltre 30 anni di esperienza nel proporre servizi diversificati, anche destinati ad organizzazioni complesse, in una logica di partnership di lungo periodo con i propri clienti.
Innovazione e formazione costante, forte orientamento al problem solving e alla gestione per processi rappresentano il cardine della nostra cultura d'impresa.
