Gestione e presa in carico delle segnalazioni interne | ARXivar

Il cliente, un'azienda con più sedi operative sul territorio, aveva la necessità di ottimizzare il flusso di gestione delle segnalazioni provenienti dalle diverse sedi. Queste possono essere di varia natura: problemi informatici, guasti, esaurimento scorte di materiale per uso interno, ecc.

L'obiettivo era gestire in modo centralizzato e trasparente l'intero ciclo di gestione di una problematica: dalla segnalazione iniziale fino alla chiusura, passando per eventuali interventi esterni.

In particolare, serviva uno strumento che permettesse di:

• gestire le priorità;
• assegnare automaticamente le segnalazioni ai responsabili competenti;
• rendere visibile l'avanzamento delle attività a tutte le figure interessate;
• archiviare tutte le comunicazioni con eventuali fornitori coinvolti.

L'azienda utilizzava già ARXivar per altri processi, scegliendo in questa occasione di estenderne l'uso anche per la gestione di problematiche interne.

Noratech ha sviluppato, all'interno di ARXivar, un flusso completo per la gestione delle segnalazioni multi-sede.

Il processo si articola in più fasi:

1. Apertura della segnalazione
Ogni utente può aprire una segnalazione in ARXivar mediante la compilazione di un form personalizzato con i seguenti campi: sede, tipo problema, oggetto, descrizione del problema, luogo, categoria (scelta da un elenco predefinito), priorità, allegati.

Le categorie sono stabilite dall'azienda, che può anche scegliere di configurarne ulteriori, e sono associate ciascuna a un responsabile che riceverà e dovrà gestire la segnalazione.
Grazie a un algoritmo sviluppato ad hoc, durante l'apertura di una segnalazione vengono inoltre mostrate eventuali altre segnalazioni simili, attive al momento o passate, con gli stessi parametri di categoria e luogo, per evitare duplicazioni.

2. Avvio del workflow
Una volta inviata, la segnalazione attiva un workflow che assegna automaticamente il task al responsabile di categoria. Il responsabile può gestire il task in due modi:

• Chiusura della segnalazione: il problema viene risolto internamente. Il responsabile deve obbligatoriamente indicare la soluzione adottata, dopodiché il sistema notifica in automatico la chiusura agli utenti interessati.
• Apertura di un ticket al fornitore: il sistema invia una mail al fornitore selezionato, con oggetto, descrizione del problema ed eventuali allegati. Parte così un nuovo task di corrispondenza, di cui vengono notificati gli utenti coinvolti.

3. Comunicazione con il fornitore
All'interno di ARXivar viene tracciato l'intero scambio di mail con il fornitore. Tutti gli utenti possono partecipare alla conversazione, allegare nuovi documenti e aggiornare i dettagli dell'intervento.

4. Chiusura del ciclo
Una volta risolto il problema, il task può essere chiuso previo inserimento obbligatorio delle informazioni sulla risoluzione. Il sistema recupera e salva anche informazioni quali la data di chiusura e la durata del processo.

5. Monitoraggio e reportistica
Gli utenti possono accedere a una vista filtrata per sede, da cui consultare lo storico e lo stato delle segnalazioni. È inoltre possibile generare un report Excel con tutte le segnalazioni aperte in un determinato periodo.

Grazie alla soluzione sviluppata in ARXivar, il cliente ha potuto:

• centralizzare la gestione delle problematiche aziendali, superando la frammentazione tra le sedi e migliorando la comunicazione con la sede centrale;
• automatizzare l'assegnazione e il monitoraggio delle segnalazioni, evitando dispersioni e dimenticanze;
• tracciare la modalità di risoluzione dei problemi comuni;
• tenere traccia delle comunicazioni con i fornitori, archiviandole in un unico sistema;
• aumentare la trasparenza e la collaborazione tra le sedi;
• analizzare i tempi e i costi delle problematiche, attraverso una reportistica dettagliata.